Le community management est à la mode et de nombreuses sociétés se lancent sur les réseaux sociaux (Twitter et Facebook notamment). On voit fleurir pages Facebook et comptes Twitter mais une question me trotte souvent dans la tête de savoir comment les marques gèrent vraiment la relation avec l’internaute ou client sur ces réseaux.
J’ai donc souhaité tester la façon dont les réseaux sociaux étaient gérés en utilisant mes expériences personnelles. J’ai donc initié le 19 septembre 2010 deux démarches concernant deux marques différentes dont je suis client: Zadig et Voltaire et Kbane.
Zadig et Voltaire
Client de la marque, j’achète en magasin et non pas sur le web (je ne suis d’ailleurs pas un grand acheteur de fringues sur le web…un peu old school j’ai besoin de toucher et d’essayer et aime assez peu devoir renvoyer ce qui ne me convient pas).
J’ai acheté un jean en début d’année au printemps de Lille et j’étais ravi de la coupe mais qu’elle n’a pas été ma déception quand ce jean s’est littéralement déchiré à l’entrejambe début septembre.
Zadig Et Voltaire disposant d’une page Facebook riche d’informations avec un mur fermé pour les fans. J’ai décidé de commenter un des posts pour faire passer mon message.
Résultat : aucune réponse au bout de 2 semaines! Et en retournant sur la page et en lisant les autres commentaires, je ne vois rien de très positif pour la marque…
Autant dire qu’ici j’estime que la marque ne joue absolument pas son rôle sur Facebook et que son engagement n’est à mon sens pas le bon. Les réseaux sociaux ont pour but d’échanger et non pas de fonctionner selon d’anciens modèles marketing qui ne vont que dans un sens. Zadig et Voltaire utilise son Facebook comme un mégaphone mais oublie juste d’avoir des oreilles!!!
Pour compléter le test, j’ai aussi posté un message sur Twitter que vous pouvez voir ci-dessous:
Et là encore aucune réponse alors même que ce message a été retweeté et que j’ai eu l’occasion de voire passer un message du même type
Vraiment dommage que Zadig Et Voltaire ne veuille pas écouter et s’engager!!!
Et petite fin de l’histoire, je suis retourné au Printemps, j’ai échangé avec la responsable de la marque et en lui racontant cette petite histoire elle m’évoque qu’il fallait faire un mail sur le site car là j’aurais eu une réponse. J’aurais vraiment préféré avoir une réponse du type: « je remonte cela en interne pour que nous améliorons nos process », car là je me sens presque coupable d’avoir souhaité une réponse 
Kbane
Kbane est un nouveau concept d’enseigne qui permettra à chaque habitant de vivre dans une maison plus saine, plus économe et plus respectueuse de l’environnement.
J’ai commandé au mois d’août 3 sterres de bois pour le dur hiver du Nord et 1 mois plus tard, je n’avais toujours pas été contacté pour la livraison alors que j’avais payé d’avance.
Kbane disposant d’une page Facebook assez complète, tout comme Zadig Et Voltaire, j’ai directement posté un message sur le mur, un dimanche (sachant que Kbane autorise les fans à poster sur leur mur à la différence de Zadig Et Voltaire).
A la différence de Zadig Et Voltaire, j’ai été appelé le lundi après-midi, c’est top! Et en plus, ils ont répondu aussi sur Facebook, engageant une réelle discussion transparente. Kbane est ici dans le bon ton, dans les bonnes pratiques et la marque devrait bénéficier de cet investissement.
Conclusions
- Engagez-vous sur les réseaux sociaux quand vous pouvez à minima monitorer
- Engagez-vous quand vous êtes dans une démarche d‘échange, de partage, de dialogue et pas uniquement de diffusion d’information
- Ce n’est pas parce que tout le monde y va que tout le monde gagnera, il y aura des perdants, de la perte de valeur pour ceux qui ne jouent pas le jeu
- Et enfin, définissez-vous des objectifs et mesurez les résultats de vos actions (n’hésitez pas à lire le livre de Jim Sterne à ce sujet Social Media Metrics)
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[...] This post was mentioned on Twitter by TwContact, Jerome Lesur and SocialMediaXpertClub, actweb.fr. actweb.fr said: Community Management et réseaux sociaux: un test grandeur nature http://ht.ly/2NSnz [...]
Bonjour,
Employé de Kbane, je suis content de voir que les efforts fait par l’ensemble des personnes de Kbane se remarque du côté client même si nous sommes encore jeune.
[humour]
Pour le jeans, cela m’arrive aussi avec d’autres marques, je conseille le sport ou le transport de buches et cela frottera moins à l’entrejambe
[/humour]
A+
encore une derniere petite pub :
http://kbane.consoglobe.com/
Bonjour,
Je suis ravi que ce post ai pu mettre en évidence la qualité de service que vous offrez même si le but de ce post est uniquement d’être objectif
Mon bois a été livré hier et je dois avouer que le service de livraison était au top!
Arnaud
Bonjour Arnaud,
Nous avons bien eu votre message. Après analyse, il a en effet été constaté que ce ne pouvait pas être la taille de votre pénis qui aurait pu causer des frottements incessants et des tensions dans la maille. C’est donc en effet bien le jean et nos produits bengladeshoit. Je préférait valider ce point avant de savoir si c’était vraiment le jean, mais c’est sure, à 7cm c’est votre bite.
De là à faire un post sur votre blog à…20 visiteurs / semaine ?!? je n’en vois pas l’intérêt.
Nous ne sommes néanmoins pas fermé à vous faire un petit cadeau pour nous excuser du désagrément. Est ce qu’un gros fuck vous irait ? Ou une olive ? Je pense qu’on peut désormais facilement passer le doigt dans votre derrière, non ?
Cordialement,
Z&V
Je tiens à signaler que ce commentaire n’est pas de Zadig et Voltaire mais de Julien Lemarchand.
Merci Julien pour ton humour qui me fait toujours autant rire et puis si je laisse passer ce commentaire sur le blog c’est que pour le coup je me rend compte que c’est un ami qui l’écrit.
Mais, avec un peu plus de subtilité dans la réponse, j’aurais pu croire que c’était Zadig et Voltaire.
C’est un exemple supplémentaire à la démonstration: en plus sur le web on peut parler à votre place…donc écouter est obligatoire.
pour retrouver julien lemarchand et toute l’équipe de saveur bière: http:inside.saveur-biere.com
[...] Community Management et réseaux sociaux: un test grandeur nature [...]
Le problème des marques françaises – et plutôt que de dire qu’elles fonctionnent « selon d’anciens modèles marketing qui ne vont que dans un sens » – c’est qu’elles appliquent sans réfléchir des procédés marketing connaissant le succès outre-atlantique.
En France, on n’analyse pas avant d’implémenter. On a besoin de recycler notre marketing et comme on n’a pas le temps d’y réfléchir, on fait TOUT et n’importe quoi à la fois.
Être sur Facebook est un « must have ». Ca fait chic en réunion de direction et en dîners d’affaires mais ça ne va jamais plus loin.
Plutôt que « monitorer » les réseaux sociaux, j’aurai peut-être employé « piloter ».
Cf. http://www.retail-distribution.info/ext/http://shop-dauvers.a3w.fr/produit.asp?Lng=5&NuC=31&DoC=Olivier-Dauvers&Prod=1640&NProd=%C9ditions-Dauvers-Relation-Client&Lng2=5
[...] This post was Twitted by donatienL [...]
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Bonjour,
le commentaire de Julien m’a bien fait rire… Pendant un court instant, j’ai cru que c’etait vraiment Z&V qui repondait…
salut Julie,
Julien est effectivement un garçon plein d’humour mais il est vrai que fait avec un peu moins d’emphase, ou pourrait croire à une vraie réponse ce qui n’est pas vraiment top niveau image de marque…
[...] le 29 octobre fait apparaître que la baisse de trafic sur l’article « community management et reseaux sociaux: un test grandeur nature » explique 86% de la baisse de trafic par rapport à la journée précédente. En [...]
[...] Youtube ou encore Foursquare (si vous êtes intéressés par le sujet, vous trouverez sur mon blog un petit exemple de community management réussi et raté). Trop souvent les intéractions ne sont pas prises en compte et le cloisonnement des actions, des [...]
2impromptu…
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