Arnaud Rofidal

Après avoir fait il y  a quelques mois un post sur deux exemples de community management, un réussi et un complètement raté, voici le deuxième post sur le sujet. Je n’avais pourtant pas décidé d’en faire une saga mais il m’était quasi impossible de ne pas relater l’expérience vécue avec Private Outlet!

Etre sur les médias sociaux n’est pas un objectif

Ceci est un préalable qu’il est bon de rappeler! Beaucoup d’entreprises se lancent aujourd’hui sur les médias sociaux, Facebook en tête, avec comme objectif d’y être et de communiquer. Or,  il y a une erreur majeure à ce niveau: avoir une présence sur les médias sociaux n’est pas un objectif mais sert une stratégie marketing qui passe que de la communication au relationnel.

Entrer dans une relation est une démarche engageante, plus engageante que la simple communication. De nombreux articles ont été écrits sur le sujet comme par Cédric Deniaud par exemple et je ne vais pas ré-écrire ce qui a déjà été très bien écris, je vous invite plutôt à aller le lire.

Un des derniers exemples, celui de Malabar montre les attentes relationnelles et le bad buzz qui peut être généré si la démarche est uniquement communicationnelle. Si vous n’avez pas suivi l’histoire, Monsieur Malabar a été changé pour Mabulle (un chat…) ce qui fait réagir fortement les trentenaires (dont je fais partie même si je n’ai pas cédé à la déferlante de commentaires) qui se sentent très attachés à ce symbole de l’enfance. Cela nous rappelle un peu l’épisode GAP et sa marche arrière sur son logo. La présence sur les médias sociaux est donc aussi risquée si les bases d’une vraie relation ne sont pas clairement posées. Cependant, soyons aussi clairs, ne pas y être ne permet pas de se garantir d’un bad buzz. Les internautes parleront de vous quand même.

Service compris

Des Fan Page qui sont devenues de véritables cahier de doléances sont maintenant monnaie courante. La page de Private Outlet en est un bon exemple et pour cause. En effet, cette société dispose d’une community manager, ce qui est très bien sauf que cet investissement fait sur du community management est réalisé avec dans le même temps une qualité de service qui est très mauvaise, je vais le détailler par un exemple concret.

Investir dans une démarche relationnelle est une bonne chose mais il est risqué d’investir et de ne pas avoir avant cela tout fait pour avoir une qualité de service irréprochable. Il ne faut pas oublier de s’être assuré d’avoir appliqué la formule « service compris » ou encore « d’avoir balayé devant sa porte »! Le discours ici n’est pas de viser une perfection de service toujours illusoire avant de se lancer sur les médias sociaux mais de s’être au moins assuré de disposer de la qualité de service standard voire minimale.

Exemple concret

Nous avons passé avec ma compagne une commande le 14 décembre sur le site Private Outlet et nous n’avons jamais reçu le colis. Ce sont des choses qui arrivent, nul ne peut être parfait.

Les choses se corsent quand après une réclamation le deuxième colis n’arrive pas non plus et que la demande de remboursement tarde vraiment à être exécutée. On cherche alors les moyens de rentrer en contact avec l’entreprise pour faire avancer le dossier au regard de la lenteur du service client… et on trouve la Fan Page sur Facebook. On a tout de suite le plaisir de se rendre compte que nous sommes loin d’être les seuls à attendre depuis des mois un colis ou un remboursement, le mur étant truffé de réclamations plus ou moins virulentes.

Nous postons donc un message sur le wall et la community manager nous demande de nous retourner vers le service client…le même qui ne nous répond pas et duquel plusieurs internautes se plaignent sur la même page (les problèmes de livraison et de service client ne sont pas une surprise donc pas la peine de faire mine de rien) ! Au bout de quelques semaines de demandes et d’efforts nous finissons par être finalement remboursé. Et là, quelle ne fut pas notre surprise quand la personne du call center nous demanda de bien vouloir mettre un message positif sur la Fan Page!!! Un comble.

Les leçons de cette histoire vu de ma fenêtre :

• En allant sur les médias sociaux, vous vous engagez à écouter, même si ce n’est pas toujours agréable
• Aller sur les médias sociaux avant d’avoir adopté une vraie politique « service compris » assure des moments compliqués à votre community manager
• Le community manager doit réellement partager les problématiques de l’entreprise et avoir la marque et le service client chevillés au corps
• Enfin, restez honnête et n’essayez pas de trahir l’essence des médias. Si votre réponse a été satisfaisante, les internautes le feront savoir. Ne marchandez pas un avis positif, l’effet boomerang peut être bien pire…